BANCOMER EL REY DE LOS COBROS ERRONEOS

Los errores operativos de la banca mexicana sumaron más de 554 mil 855 reclamaciones en el primer trimestre, que sumaron un valor de mil 997 mdp, de las cuales BBVA Bancomer encabeza la lista con 218 mil 466 quejas, de acuerdo con la Condusef.
Jeanette Leyva/EL FINANCIERO

CIUDAD DE MEXICO /AGOSTO 2017/Los errores operativos de la banca mexicana sumaron más de 554 mil 855 reclamaciones en el primer trimestre de este año, de las cuales BBVA Bancomer encabeza la lista con 218 mil 466 quejas, un aumento de 67 por ciento, respecto al mismo periodo del año pasado, de acuerdo con datos de la Condusef. 

1 BBVA Bancomer 218,466
2 Citibanamex 137,835
3 Santander 56,187
4 Banorte 34,326
5 HSBC 28,664
Movimientos erroneos
Las reclamaciones fueron por errores en movimientos operativos como los cargos automáticos o programados, conocidos como domiciliaciones por pago de bienes, servicios y créditos, las entregas de efectivo en cajeros automáticos, los cobros de interés ordinarios y moratorios, cargos de comisiones, de cuotas o impuestos y aplicaciones de depósitos, pagos o transferencias entre otros.

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), los errores operativos de la banca mexicana sumaron un valor de mil 997 mdp, de los cuales los bancos sólo abonaron a los usuarios que reclamaron 802 millones de pesos.

De las 554 mil 855 quejas por errores operativos de los bancos, 382 mil 989 fueron resueltas a favor del cliente, es decir abonaron 802 millones de pesos a los clientes que entablaron una queja; pero 139 mil 132 reclamos fueron desfavorable al usuario por un monto de más de mil millones de pesos, explicó Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef.

“Las reclamaciones de menor cuantía las contestan generalmente los bancos a favor del usuario en el trámite de gestión electrónica, pero en las de mayor monto generalmente las rechazan”, sostuvo.

Los pagos automáticos mal aplicados, conocidos como domiciliaciones es el principal reclamo en el rubro de movimientos operativos de los bancos, los cuales sumaron 166 mil 508, seguido del cobro no reconocido de comisiones con 133 mil 605 quejas y la entregada no solicitada de efectivo en cajeros automáticos con 109 mil 665 reclamaciones.

En estos tres casos, es el banco BBVA Bancomer quien concentra el mayor número de quejas, institución que dijo Di Costanzo se reunirá apenas esta semana para conocer la causa de este aumento de reclamos.

Para Di Costanzo, pese a que la banca ha tenido en los últimos seis años mayor fortaleza al contar con indicadores monetarios sanos, con mayor infraestructura disponible y más usuarios bancarios, las reclamaciones en su contra continúan en aumento.

“Estos indicadores nos harían pensar que también la calidad en la atención a los usuarios debería ser buena, que el control interno de las entidades es más eficiente y que el volumen de las reclamaciones deberían mostrar una tendencia a la baja, pero los datos nos han mostrado lo contrario, lo que puede ser un área de oportunidad para que los bancos mejoren”.

Por ello, recomendó al sector bancario, el invertir en sistemas operativos más eficientes y seguros para que realmente garanticen la automatización de las operaciones que le solicitan sus cliente